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MEDICUS
Die Veränderungen im Gesundheitswesen führen zwangs-
läufig zu einer stärkeren Ökonomisierung des Berufsfelds,
auch in Bezug auf die Behandlung der Patienten. Dem damit
verbundenen Kosten- und Zeitdruck steht eine stetig wach-
sende Erwartungshaltung der Patienten gegenüber. Die Ser-
viceleistungen spielen z. B. bei der Wahl des Arztes eine immer
wichtigere Rolle, denn, wie eine repräsentative Befragung
des Forsa-Instituts im Auftrag der IKK classic aus dem Jahr
2013 zeigt, der Service in der Arztpraxis bei den Patienten
gilt als ein Qualitätsindikator. Wird eine Praxis gut geführt,
ziehen die Patienten daraus positive Schlüsse hinsichtlich der
Fachkompetenz des Arztes.
Ein bekanntes Problem im Praxisalltag sind die ständigen und
wiederkehrenden Anrufe der Patienten, die nach dem Arzt
verlangen. In den meisten Fällen geht es um Rückfragen zur
Behandlung, zu Blutbildern etc. Da diese Fragen nur vom Arzt
selbst beantwortet werden können, muss dieser nicht selten
den laufenden Praxisbetrieb, zum Teil sogar Patientengesprä-
che, unterbrechen.
Noch ungünstiger ist die Situation, wenn der Arzt eine Akte
für das Telefonat benötigt und diese nicht greifbar ist. Diese
Arbeitsunterbrechungen stören nicht nur die Konzentration
des Arztes (er kann sich weder voll dem Patienten im Sprech-
zimmer noch dem Anrufer widmen), sondern sind darüber
hinaus sehr unproduktiv. Zeit geht verloren, Wartezeiten ent-
stehen und der im Behandlungszimmer sitzende Patient fühlt
sich zudem beeinträchtigt.
Mit der Einführung einer Telefonsprechstunde kann diesem
Problem entgegengewirkt werden:
Die Rückfragen der Patienten können auf einen vorab ge-
planten Zeitraum (z. B. auf eine bestimmte Stunde am Vor-
mittag/Nachmittag oder an zwei Vormittagen/Nachmitta-
gen) gelegt und gebündelt werden. Der Ablauf in der Praxis
wird auf diese Weise nicht gestört. Und der Arzt hat im Ge-
spräch mehr Zeit für den Patienten.
Idealerweise notiert das Praxisteam im Vorfeld die vom
Arzt anzurufenden Patienten, den Schwerpunkt des Anru-
fes sowie die Kontaktdaten in einer Liste. Ebenso kann die
entsprechende Patientenakte bereitgelegt werden.
Die Einführung einer Telefonsprechstunde bietet nicht nur große organisatorische Vorteile für die Praxis sowie einen
besonderen Service für Patienten, sondern kann unter gewissen Voraussetzungen auch dazu dienen, zusätzliches
Honorar zu generieren.
Der Arzt legt den exakten Zeitpunkt des Rückrufs selbst
fest und hat die Möglichkeit, sich im Voraus fachlich wie
auch mental auf das Gespräch vorzubereiten.
Die Patientenzufriedenheit kann optimiert werden. Zum
einen fühlt sich der Patient im Sprechzimmer nicht gestört
und zurückgesetzt. Zum anderen muss sich der anrufende
Patient nicht über belegte Telefonleitungen ärgern. Dank
einer Telefonsprechstunde können sich (berufstätige) Pa-
tienten für kurze Informationen den zeitraubenden Gang
zum Arzt ersparen, was wiederum in der Praxis für einen
verbesserten Ablauf sorgt.
Aus der Telefonsprechstunde an sich ergibt sich in der Regel
kein gesonderter Honoraranspruch. Laut Abrechnungsexper-
ten kann sie jedoch im Ausnahmefall zu zusätzlichen Honora-
ren führen. Zwar sind nach den allgemeinen Bestimmungen
des EBM telefonische oder andere mittelbare Arzt-Patien-
ten-Kontakte bereits in den Vergütungspauschalen enthal-
ten und somit nicht gesondert berechnungsfähig, es gibt
jedoch Ausnahmen, wie z. B. beim Angebot einer Telefon-
sprechstunde an Samstagen. Grundsätzlich gilt, dass der tele-
fonische Kontakt mit Patienten an Samstagen unter gewissen
Voraussetzungen anrechnungsfähig ist (vgl. Infobox, S. 11).
Sofern Ärzte das Angebot einer Sprechstunde am Samstag
mit ihrem Privatleben und hinsichtlich ihrer Gesamtarbeits-
belastung vereinbaren können, liegen die Vorteile auf der
Hand. Der Arzt kann die Sprechstunde ortsunabhängig (also
z. B. auch von zuhause aus) und ohne Personal durchführen,
profitiert bei zusätzlichem Honorar von einer Entlastung im
Praxistipp: Telefonsprechstunde bringt viele Vorteile
PRAXIS.